Sujet numéro 3. Communication avec le patient. Les spécificités de la communication entre l'agent de santé et le patient




Tout travail avec des personnes est inextricablement lié aux processus et aux problèmes de communication, il imprègne les activités professionnelles des agents de santé à tous les niveaux. Les caractéristiques individuelles de la psyché du patient dans le contexte des relations et des interactions thérapeutiques sont en contact avec les propriétés psychologiques du travailleur médical. Le but de ce contact est d’aider le patient. Le patient et l'agent de santé ont leurs propres motifs d'interaction, tandis que le personnel médical a un rôle à jouer pour assurer une interaction sans conflit.

Le personnel médical de niveau intermédiaire est en contact direct avec le patient depuis longtemps et peut donc avoir des effets à la fois positifs et négatifs sur le patient. Le personnel médical a pour tâche d' éviter autant que possible les effets psychologiques négatifs et inutiles, afin de contribuer à la création d'un climat psychologique propice au processus de guérison.

Les conditions préalables à l'interaction du patient et de l'agent de santé sont formées en fonction d'un certain nombre de facteurs à l'origine des attentes du patient:

1. informations préliminaires sur l'agent de santé

2. réputation d'une institution médicale

3. "route" dans le miel. institution

Pour une interaction efficace et sans conflit avec les patients, un paramètre psychologique tel que la compétence en communication est nécessaire.

La compétence de communication est la capacité d'établir et de maintenir les contacts nécessaires avec les personnes, ce qui implique la réalisation d'une compréhension mutuelle entre les partenaires de communication, la prise de conscience de la situation et le sujet de la communication. Il est également perçu comme un système de ressources internes visant à établir une communication efficace dans une situation d’interaction interpersonnelle. L’incompétence dans la communication peut perturber le processus diagnostique et thérapeutique.

Caractéristiques de l'agent de santé prédisposant à une communication réussie avec le patient:

- empathie

- acceptation ( acceptation inconditionnelle du patient)

- authenticité ou sang-froid (comportement naturel, cohérence des sentiments et de leur expression, sincérité).

L'état d'empathie est, avec la sensation objective de contact psychologique entre l'agent de santé et le patient, un indicateur de la compréhension de la communication.

L'empathie (de l'empathie anglaise - sentiment) est la capacité de ressentir l'état émotionnel d'une autre personne, de percevoir avec précision les nuances sémantiques de son monde intérieur, la capacité de regarder les circonstances à travers les yeux de l'interlocuteur. L'empathie n'implique pas une intervention active obligatoire afin de fournir une assistance efficace à un autre. Cela signifie seulement entrer dans le monde personnel de l'autre, un séjour délicat sans l'apprécier. L'empathie doit être distinguée de l'identification émotionnelle (assimilation, s'identifier avec un autre, avec son état émotionnel) et de la sympathie (ressentir les sentiments d'un autre). S'il existe un état d'identification à l'état émotionnel du patient, l'agent de santé perd la capacité de travailler de manière professionnelle et a besoin d'une aide psychologique.


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Le processus de communication avec le patient commence par le choix de la distance d'interaction, il doit être tel que le patient se sente à l'aise et en sécurité. Lorsque vous modifiez la distance, en particulier lorsque vous la réduisez, il est conseillé d'expliquer vos actions afin d'éviter une augmentation de la tension psychologique et de l'agressivité. Le patient, en situation de stress causé par la maladie, n'a besoin que d'un territoire déterminé lui appartenant. L'interaction positive dépend non seulement du territoire, mais également du statut social des patients, de leur homogénéité selon l'âge.

Modèles d'interaction entre l'agent de santé et le patient

La direction est un modèle autoritaire, avec le rôle passif du patient dans le processus de traitement, lorsque l'agent de santé procède uniquement de ses connaissances professionnelles et de ses idées sur le besoin de mesures thérapeutiques.

Partenariat - collaboration sur les questions de traitement, partage de la responsabilité des résultats de l'examen et du traitement entre l'agent de santé et le patient.

Contrat - coopération sur la base d’obligations mutuelles, de tâches désignées et de résultats escomptés. Il est utilisé dans les conditions de la médecine payée.



Dans la communication entre une infirmière et un patient et en train d’établir une relation avec lui, I. Hardy identifie trois étapes caractéristiques du traitement hospitalier :

1. orientation - le patient et l'infirmière apprennent à se connaître.

2. étape détaillée - il peut y avoir une coopération les uns avec les autres.

3. la phase finale - la phase de décharge, est associée à la perte de sentiment de sécurité chez le patient.

Règles générales de communication avec le patient.

1. Montrer un intérêt sincère pour le patient.

2. Comprendre les mérites du patient et l’approbation maximale - féliciter, insister sur l’importance.

3. Comprendre le sens de ses actes au lieu d’une critique aveugle.

4. Convivialité, convivialité.

5. Faites appel aux patients par leur nom et leur patronyme, la première vue prioritaire de vous-même, l’utilisation d’un badge.

6. Capacité à mener une conversation dans le cercle d'intérêts de l'interlocuteur.

7. La capacité d'écouter attentivement et de permettre au patient de "parler".

8. Capacité à respecter l'opinion de l'interlocuteur, sans persister à imposer son opinion.

9. La capacité de pointer le patient sur ses erreurs, sans provoquer de ressentiment.

10. La capacité de formuler correctement des questions et d’aider à exprimer verbalement leur état au patient.

11. Communiquez avec le patient comme si l'agent de santé souhaitait être traité en cas de maladie.

12. Utilisez des méthodes de communication non verbales optimales - timbre de voix calme, gestes fluides, distance correcte, signes d’approbation (tapotements, contact tendre), etc.

Communication avec des patients de différents groupes d'âge, patients hospitalisés

Les principales conditions d’efficacité de la communication professionnelle d’un agent de santé sont les suivantes: démonstration de bonne volonté, tact, attention, intérêt, compétence professionnelle.

Il est nécessaire de connaître les particularités de la réflexion psychologique de leur état chez des patients d'âges différents et de mettre en œuvre, en conséquence, les tactiques déontologiques de communication les concernant.

Pour les enfants d'âge préscolaire est caractéristique:

  • manque de sensibilisation à la maladie en général;
  • incapacité à formuler des plaintes;
  • fortes réactions émotionnelles aux symptômes individuels de la maladie;
  • la perception des procédures thérapeutiques et diagnostiques en tant que mesures effrayantes;
  • défauts de caractère accrus, éducation des enfants pendant la période de maladie;
  • sentiment de peur, de nostalgie, de solitude dans les murs d'un établissement médical, loin de ses parents.

Tactiques déontologiques - attitude chaleureuse émotionnelle, distraction causée par la maladie, organisation de jeux silencieux, lecture, conduite de procédures avec persuasion, traitement professionnel des proches d'un enfant malade.

Pour les adolescents caractéristiques:

  • la prédominance de l'âge dominant psychologique - la "revendication de l'âge adulte";
  • la bravade en tant que forme de légitime défense avec vulnérabilité psychologique interne;
  • négligence de la maladie, facteurs de risque.

Tactique déontologique - communication, tenant compte des caractéristiques psychologiques spécifiques à l'âge, dépendance à l'indépendance, âge adulte d'un adolescent.

Lorsque vous travaillez avec des patients en âge de travailler .

Il faut tout d'abord connaître l'identité de la patiente et sa personnalité. Découvrez l'attitude à l'égard de la maladie, le personnel médical, la position sur l'interaction du patient avec le personnel médical.

Tactiques déontologiques - se concentrent sur le travail et la réinsertion sociale, le choix des tactiques de communication, en fonction de la WKB, la correction d'installations inadéquates, la psychothérapie de patients anxieux et méfiants.

Pour les patients âgés et séniles est caractéristique:

- la dominante psychologique de l'âge - «quitter la vie», «à l'approche de la mort»;

- sentiments de dépression, de solitude, d’impuissance croissante;

- changements liés à l'âge: diminution de l'audition, de la vision, de la mémoire, diminution des intérêts, sensibilité accrue, vulnérabilité, réduction de la possibilité de prendre soin de soi;

- interprétation de la maladie uniquement en fonction de l'âge, du manque de motivation pour le traitement et du rétablissement.

Tactiques déontologiques - maintenir le sentiment de confiance en soi du patient; stressé, respectueux, tactique, attitude délicate, sans familiarité, ton impératif, moralisateur; orientation sur l'activité physique; motivation de récupération.

Caractéristiques de la communication avec le patient à l'hôpital

La maladie, l'hospitalisation assomme une personne de l'ornière de la vie, alors qu'elle peut se sentir offensée par le destin, malheureuse. Il est perturbé par une maladie, des complications possibles, un pronostic, un besoin forcé de quitter son travail, une séparation de son domicile, un environnement inconnu ou inconnu, dont il devient également dépendant. Dans des conditions sévères, en cas de développement de paralysie, de douleur intense, de rendez-vous strict au lit, la dépendance peut être absolue.

Les agents médicaux déterminent l’ordre dans lequel les patients se trouvent à l’hôpital. La vie de ces patients à l’hôpital dépend elle-même de leurs connaissances, de leurs compétences, de leurs responsabilités et de leur gentillesse. Dans le même temps, la relation avec les infirmières, en particulier avec les infirmières qui communiquent constamment avec les patients, revêt une importance particulière pour le patient.

Les relations avec les patients devraient être établies en fonction de l'âge, de la profession, du niveau culturel général, de la nature, de l'humeur, de la gravité et des caractéristiques de la maladie. Toutes les mesures de traitement et de prise en charge des patients doivent être mises en œuvre avec calme, précision et prudence, en évitant de les gêner, en ne leur causant aucune douleur et en ne portant en aucune manière atteinte à leur dignité humaine. Il est nécessaire de prendre en compte le sentiment habituel de maladresse propre aux patients, de gêne vis-à-vis de leur impuissance et de leur dépendance.

Le prestataire de soins de santé moyen doit savoir quel diagnostic a été posé au patient, pourquoi le médecin lui a prescrit certains médicaments, procédures et tests de laboratoire. Cependant, dans la conversation avec le patient, il faut faire preuve de prudence, la conversation devrait être apaisante. En aucun cas, il ne peut parler de quelque chose qui puisse le contrarier et l'effrayer. En train de communiquer avec lui, il est inacceptable de dire qu'il a mauvaise mine aujourd'hui, que ses yeux sont "tombés", de mauvaises analyses.

Il faut se rappeler que de nombreuses maladies chez les patients présentent certaines caractéristiques de l'activité mentale. Ainsi, avec l'athérosclérose des vaisseaux cérébraux, une diminution significative de la mémoire, de la confusion, de la faiblesse, des larmoiements, de la sensibilité et de l'égocentrisme est possible. Les patients cardiaques ressentent souvent un sentiment de peur pour leur vie, ils sont alertes, très émus. Dans les maladies du foie, la vésicule biliaire, l'irritabilité, la causticité et la colère sont souvent notés.

Dans les maladies infectieuses aiguës , une sous-hémorragie, une euphorie, une sous-estimation de la gravité de leur état sont possibles. Avec une pression interne élevée, le patient est généralement lent, inactif, passif, apathique, répond aux questions avec retard, de manière concise, comme si, à contrecœur, restait souvent dans une posture fixe. Certaines caractéristiques de l'état mental et des réactions comportementales sont caractéristiques de nombreuses maladies endocrinologiques, oncologiques et autres, de diverses formes d'intoxication endogène, d'empoisonnement.

Les caractéristiques importantes sont le travail d’une infirmière dans les services d’enfance, car Le fait d'être hospitalisé sans mère est un facteur de stress important pour les enfants. Les relations du personnel médical avec les parents d'enfants malades peuvent être compliquées. Une communication à court terme avec les parents ne peut parfois exciter qu'un enfant malade qui s'est partiellement adapté aux conditions hospitalières.

Dans la communication avec les proches des patients, il est nécessaire de faire preuve de tact, de politesse, de tout mettre en œuvre pour les rassurer, de les convaincre que tout est en train de se faire. Dans le même temps, une dureté suffisante est nécessaire pour empêcher les proches d'enfreindre le régime hospitalier établi.

Une véritable culture de communication est également nécessaire dans l’équipe médicale elle-même. La bonne volonté dans les relations avec les collègues et l’assistance mutuelle sont nécessaires pour créer le climat psychologique optimal dans l’hôpital et fournir des soins médicaux complets. Dans le même temps, la discipline des membres de l’équipe, leur respect de la subordination, sont très importants.

Communication dans des situations de conflit difficiles

On pense que les conflits complexes interpersonnels, y compris ceux qui se produisent entre agents de santé et patients, sont principalement dus à des difficultés de communication. La communication humaine peut être une source de problèmes, d'échecs, de troubles, un mur qui divise les gens. Ce que sera la relation des gens dépend de leur savoir-faire psychologique.

Le conflit d'intérêts (besoins) est la source du conflit, mais les facteurs qui provoquent un conflit sont extrêmement divers. Celles-ci peuvent être attribuées aux caractéristiques de la personne: autocritique réduite, préjugés et jalousie, convoitise, égoïsme, désir de subjuguer les autres; son humeur, son bien-être, son intellect, ses connaissances et son ignorance de la psychologie humaine, de la psychologie de la communication, etc.

Ainsi, tout ce qui constitue une situation de communication interpersonnelle peut constituer un facteur de conflit, une barrière à la communication et créer une situation psychologique complexe.

La probabilité de conflit augmente lorsque:

- incompatibilité des caractères et des types psychologiques;

- la présence du tempérament de cholérique;

- L'absence de trois qualités: la capacité de se critiquer, la tolérance des autres et la confiance en les autres.

Souvent, la cause du conflit est le mauvais comportement des participants à la communication. Dans une situation de conflit ne peut pas:

- évaluer de manière critique le partenaire;

- lui attribuer de mauvaises intentions;

- montrer des signes de supériorité;

- blâmer et attribuer la responsabilité du conflit uniquement au partenaire;

- ignorer ses intérêts;

- voir tout que de sa position;

- exagérer leurs mérites;

- agacer, crier, attaquer;

- touchez les points "douleur" du partenaire;

- faire beaucoup de demandes au partenaire.

Les conflits entre le prestataire de soins de santé et le patient peuvent être divisés en réalistes et irréalistes.

Réaliste (objectif) - causé par l'insatisfaction des exigences ou des attentes des participants à la communication, la répartition inéquitable des tâches, les avantages, les conflits de ce type visent à atteindre des résultats spécifiques, etc.

Souvent associé à la divergence des attentes du patient et de la réalité.

Irréaliste (non objectif) - ont pour objectif d'exprimer ouvertement les émotions non objectives accumulées, les offenses, l'hostilité, lorsque l'objectif est le conflit lui-même. Par exemple, une attitude biaisée à l’égard du service médical ou d’un agent de santé individuel.

Daniel Dena a identifié trois niveaux de conflit; escarmouches, collisions et crises.

Les escarmouches sont des conflits mineurs qui se résolvent ou disparaissent d'elles-mêmes et n'affectent pas la capacité de la relation à répondre aux besoins des participants. Un exemple est que le patient après que la remarque ait été faite était à nouveau en retard pour la procédure.

Clash. Un signe de conflit à ce niveau est la répétition continue des mêmes arguments à la même occasion; élargissement de la gamme des motifs de querelles; réduire le désir de coopérer avec un autre, réduire la confiance dans la bonne attitude d'une autre personne; irritation pendant plusieurs heures, jours; l'émergence de doutes sur l'exactitude de leurs idées sur cette relation. Un exemple est une situation dans laquelle vous devez corriger de manière répétée les erreurs d'un collègue, mais il ne réagit pas aux commentaires et les perçoit comme le résultat d'une attitude piquante.

Une crise est un niveau de conflit qui menace la poursuite d'une relation. Un signe de conflit à ce niveau est considéré comme la décision de mettre fin à la relation. craint qu'un autre ne rompe les relations unilatéralement; le sentiment que les relations sont malsaines, les craintes d'un effondrement émotionnel, si elles se poursuivent; peur des abus physiques.

L'incapacité de trouver un moyen de sortir d'un conflit Les psychologues appellent la communication interpersonnelle un obstacle.

Les obstacles à la communication sont les nombreux facteurs qui causeront ou contribueront au conflit. Les obstacles à la communication interpersonnelle peuvent être les suivants: obstacles à la communication, divergence des intérêts, objectifs, besoins, modes d’activité, sémantique, conflits linguistiques, préjugés, préjugés, clichés sociaux, attribution d’intentions étrangères à l’interlocuteur, etc.

Moyens de communication et leur utilisation à des fins psychothérapeutiques

Le contenu de la communication se réalise à travers des méthodes et des moyens. Le >

Pour les activités pratiques de l'agent de santé se caractérise par sa propre communication verbale spécifique.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий «заслуживающий доверия» очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности.

Критерии «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один – «уместность», что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.

S.V. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Медработник в основном кон­тактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общаться с помощью слов, т.е. вербально. Поэтому они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Кроме того, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обусловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической поддержке и заботливом к себе отношении.

Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушивании сетований пациента, открытые жесты, наклон корпуса в сторону пациента, малую дистанцию и прямую ориентацию, а также активное использование прикосновений, выражающих поддержку (держать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процесса общения с пациентом и использование ободряющих междометий.





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